国家市场监督管理总局28日举行例行发布会，发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准。
市场监管总局标准技术司副司长陈洪俊介绍，政务服务“好差评”两项国家标准在国务院办公厅指导下，由全国行政审批标准化工作组组织起草，将于2021年1月1日正式实施。两项国家标准首次为全国范围内开展政务服务“好差评”工作提供统一的方向指引和工作规范。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。
全国行政审批标准化工作组副组长刘洪生认为这两项标准具有四个特点：一是实现政府服务“好差评”的全覆盖。全面覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从老百姓办事的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理；二是实现政府服务评价的可量化。指标按照渠道划分模块，具体指标可量化，提升评价工作的可操作性和评价结果的可比性；三是体现政务服务“好差评”突出差评整改的要求。高度重视“差评”整改工作，细化落实“差评”件件有回复、“差评”件件有整改的要求，实现差评全流程的处置和反馈；四是实现政务服务评价的广泛监督。从创建人民满意的服务型政府角度出发，重视服务对象的及时评价和社会各界综合点评，营造全社会广泛监督的良好氛围。
国务院办公厅政府职能转变办公室主任迪晶认为，这两项国家标准疏通了差评发现、整改、反馈的全链条，总体目的是整合公众和政府自身等不同渠道对政府服务的评价，切实做到“以评促改”“以评促优”“以评促建”，推动政务服务水平整体提升。
全国行政审批标准化工作组秘书长巫小波介绍，这两项国家标准充分体现了“以人民为中心”的发展思想。在指标设置上，两项标准起草过程中紧紧围绕关系群众切身利益、群众反映最强烈最突出的问题，以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准，对“跨省通办、线上线下融合、一件事实现率等评价指标”进行规范要求。在要素流程上，聚焦“以评促改，以评促建”，用标准化流程规范常态化沟通机制，解决企业群众诉求要求差评整改“接诉即办”，用人民群众“需求端”的评价倒逼政务服务“供给端”的改进，推动政府部门深化改革、改进服务，实现能力建设与管理模式的创新。在结果应用上，突出用好“差评率”，强化“一人差评、众人受益”的持续改进；规范评价“好评率”，避免过度追求好评数量而忽视了问题整改。
