本网讯 自12345便民热线设立以来，黎平县认真贯彻以人民为中心服务宗旨，坚持“改善民生，服务群众”原则，多举措提升12345政务服务便民热线办理工作质效，高效解决困扰群众的难点堵点问题，进一步畅通群众和企业反映诉求渠道，让12345政务服务便民热线在我县辖区发挥了听民情、解民困、纾民忧的重要作用，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。
一、加强组织领导，建好服务队伍。为提升热线服务效率，强抓组织引导，一是成立以县人民政府主要领导为组长，各部门主要负责人为成员的县热线工作领导小组，进一步强化职能职责，落实责任分工；二是增设12345热线管理股室，配齐编制人员，切实充实12345热线转办督办服务队伍，扎实落实协调调度工作；三是各部门组建热线工单问题办件小组，部门明确专人负责办件联络，及时将群众热线诉求问题和困难进行核查化解落实。
二、完善制度措施，让服务有迹可循。为进一步规范热线办理服务，加强制度执行和监管，健全热线办理问责机制，制定《黎平县12345政务服务便民热线管理办法》、《黎平县政务服务便民热线工作保密制度》、《黎平县12345政务服务便民热线工单转办督办制度》、《黎平县12345政务服务便民热线工单办理问责制度》等，对12345热线工单办理责任进行细化，坚持“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”原则，即时办理、限时办结、及时答复群众的各类诉求，确保12345热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力。
三、落实热线归并，优化政务服务便民专线。全力助推打造便捷、高效、规范、智慧的政府便民热线“总客服”，积极推进各行业、各部门自设便民热线的归并整合、优化工作。同时加强宣传推广，同步利用县融媒体、微信公众号、微博等线上新媒体和车站展板、休闲广场屏幕等线下媒介相结合的方式，对热线归并优化进行推介和宣传，强化落实“一个号码服务”工作，截至9月底，除 110、119、120、122 等紧急热线外，已全面完成对各部门内设便民热线的取消、整合、双号并行等的热线优化工作，政府各部门政务服务热线全部归并至12345，实现“统一一个号码对外、统一平台受理”的高度集中的便民热线服务，充分发挥“联系群众桥头堡”的作用。
四、加强部门联动，强化转办督办责任。黎平县高度重视热线运行和工单转办督办工作，将 12345热线工作纳入服务高质量发展考核、优化营商环境、法制建设等考核指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率，运用督办单、专题协调会、约谈提醒等多种方式，联动协调各部门积极化解广大群众反馈的重点民生民意，实行重点问题权责部门抓，复杂问题集中会办，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责，妥善处理好群众反馈的大小问题。
五、注重跟踪回访，提升服务效能。“12345有事找政府！”这句口号响彻黎平县大街小巷，企业、群众对12345便民热线响应率、解决率、满意率以及热线服务能力给予高度评价。黎平县尤其注重对企业和群众诉求的跟踪回访，除了对群众进行满意度回访外，还重点征询其在办理流程、服务态度、要素保障等方面的意见建议，强化事中事后服务，坚持在仔细办好群众诉求中赢得满意度，在群众满意度中找提升。
今年以来，黎平县12345热线工单受理共计2106件，办结2062件，10月份在办44件，工单办结率为97.91%，工单按时结率为100%，群众满意度为99%；累计下发催办工单94期，下达督办函1期，召集部门开展集中会办3次；黎平县群众诉求主要集中在讨薪和噪声等问题，分别占到总工单数的24.6%和23.4%。下步，黎平县将致力于提高12345政务服务便民热线办理质量和效率，进一步完善工单办理机制，严格对工单办理环节紧密把关，确保工单流转通畅，工单办理提速，工单办结高效，工单回复满意。努力将12345便民热线打造为政府信任、群众信赖、社会信服的民“声”服务热线。
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